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总司理谈治理《真情服务卡》

发布时间:2021-09-27 01:05:01人气:
本文摘要:文/毛波杰在2009年的时候,我受团体韦曙和董事长和陈爱萍书记的嘱托,“空降”到某项目担任卖力人。初来乍到,我本着“先做人民的学生”的心态,认真向老同志学习,努力掌握下层后勤治理事情的现状和要义。可是,当我接到频频从上而下转来的学生投诉之后,突然发现:自己和团队不是不努力,而是太被动了。 许多投诉,都是信息差池称引起的。我在想,学生为什么要投诉?90后的大学生在想什么,他们需要什么,他们喜欢什么,讨厌什么呢?治理永远不能违背人性,尤其是当你面临你的客户的时候。

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文/毛波杰在2009年的时候,我受团体韦曙和董事长和陈爱萍书记的嘱托,“空降”到某项目担任卖力人。初来乍到,我本着“先做人民的学生”的心态,认真向老同志学习,努力掌握下层后勤治理事情的现状和要义。可是,当我接到频频从上而下转来的学生投诉之后,突然发现:自己和团队不是不努力,而是太被动了。

许多投诉,都是信息差池称引起的。我在想,学生为什么要投诉?90后的大学生在想什么,他们需要什么,他们喜欢什么,讨厌什么呢?治理永远不能违背人性,尤其是当你面临你的客户的时候。你自己可以严格要求自己,学思并重、知行合一,到达“内圣外王”的境界,可是你不能要求你的客户“如你所愿”,因为人性是有弱点的。

所以,你要站在客户的态度上。客户为什么要投诉你呢?其实,很大水平上,他们是找不到和你联系的方式,如果他们有这些联系方式,一般很少有人去通过你的上级来“欺压”你到达他们的诉求。为什么这样说呢?因为多数客户也是“忍无可忍”,上天无路,入地无门,才选择投诉。对于投诉你的客户,一方面你要反省自己为什么他们没有找你相同?另一方面,要谢谢他们成为你“最好的老师”。

不外,无论怎么样,如果你让主顾无处联系到你,是作为治理者的重大失误。所以,我想到,应该让主顾,尤其是不愿意打电话的大学生们能第一时间联系到我。所以,我制作了《真情服务卡》。

为什么取这个名字呢?“真情服务”,是苏东吴二十年来每年要举行“真情服务月”的品牌。借用这个员工们耳熟能详的服务品牌,《真情服务卡》的泛起真的是恰逢其时。

《真情服务卡》其本质是一个相同的平台集成,在这张卡上,将后勤服务部门的办公地址、办公室和各服务网点座机、电子邮箱、微博、报修电话以及卖力人的手机号码都写在上面,另有守卫处和校医院的值班电话也印在上面。卡片像手刺一样印刷好,发给每一个寝室。在大学生新生报到的时候,也是人手一张《真情服务卡》。

很多多少家长也拿了一张,并定期打电话给我,问我一些学校有关情况。一张小小的卡片,将后勤服务部门和服务工具、家长精密地联系起来。校向导、后勤甲方向导看到这张放在服务台上的卡片的时候,也是赞赏不已,认为后勤服务部门密切联系新时代新变化,做出了新的服务措施。

《现代快报》记者对此举行了报道。厥后,随着微信时代的到来,我们将这些联系方式以及管理后勤服务的各种流程,制作成“苏东吴服务二维码”系列,大家只要特长机轻轻一扫,便将这些流程掌握得手中。

这种方式越发受到大学生们的接待。看起来,《真情服务卡》似乎过时了。其实没有。

因为,为主顾提供“真情服务”的理念永远也不会过时,任何主顾都能体会到一个服务部门的善意和不容易。只要你真心支付了,就会赢得客户的明白、支持。2010年9月新生报到季的时候,团体向导看到了《真情服务卡》,感受很是管用,就向整个团体服务部门推广。韦董、陈总等向导在大会小会多次讲到这张卡片的功效。

一张小小的卡片,成为联系苏大教服团体、苏东吴和全体客户的纽带。而这个小小的服务创新,让我尝到了通过增强相同带来治理效益提升的甜头。主顾,是需要你去体贴和照顾的。

他们在付费接受服务的时候,一旦感受到不公正,没有到达他们的心理期待,就会发出不平的声音。这是需要我们重视的。我很佩服的一位企业家——海尔董事局主席张瑞敏先生说过,企业治理的已往是相同,现在是相同,未来还是相同。如果相同欠好,许多好事未必能起到良效;如果相同恰当,一些坏事也能大事化小、小事化了。

所以,作为一名治理者,必须将相同能力作为自己治理能力的一个重要组成部门去看待。令人沮丧的是,到了十年后的今天,依然另有许多人不知道相同为何物。许多人认为,我只要认真做好自己的事情就行了,用不着事事都和向导汇报。简直,你用不着事事都和向导汇报,可是大事、要事、急事、难事以及一些很可能带来风险的事情,你总得汇报吧?有些人说,向导,我分不清哪些是要汇报,哪些是不要汇报的。

行,我告诉你,如果你真的搞不清,那就什么都向向导汇报吧!然后逐步探索出汇报的纪律来。与此同时,也有一些人,其实“门清”得很,为了体现自己,什么都和向导去汇报,不乏添油加醋、夸大其词,这就很欠好了。因为你这样做会给向导带来困扰,没须要,用不着。

向导也不是傻子,你用不着这样来乱来他(她),一旦发现,结果堪忧。所以,恰如其分的相同显得何等重要啊!《真情服务卡》的乐成,启迪着我们,要想将事情做好,必须主动地出击,不能被动地应对主顾的诉苦。要主动将主顾的诉苦引导到你这边来,不能不闻不问,不能放任自流。兵法的最高境界就是“上兵伐谋”,不战而屈人之兵。

不要等矛盾激化了,无处投诉只能向更高层投诉了或者公布到网络上了才忏悔不已、叫苦不迭。《真情服务卡》就像一堵防火墙,也可以称作为“瓷墙”。

有这张卡片的存在,许多矛盾、投诉都能获得有效的处置惩罚。客户可以打电话给你,发邮件给你,微博留言给你……总之就至少有一个适合他(她)发出诉苦或者解决问题的路径。主顾生机,在所难免,你要做的是,如何建设“防火墙”,并实时“降火”、“灭火”而已。《真情服务卡》还是宣传队。

许多大学生登录我在上面的博客、微博地址,来阅读公布的后勤服务信息,学校有关信息如文明宿舍评比效果、期末考试摆设等等。我还定期公布用人单元的招聘信息。

许多人说,你没有须要做这些事,这不是你应该做的事。可是,亲爱的朋侪,治理不就是做善事吗?本文转自微信民众号(作者与《高校后勤研究》原常务副主编冯序鹏老人合影)。


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